Nagrywanie rozmów w firmie

Jeśli Twoi handlowcy nagrywają rozmowy z klientami, klient musi o tym wiedzieć. Ta strona mówi, ile dokładnie trzeba powiedzieć, kto ma to zrobić i co się zmienia, kiedy dochodzi Callogue.

Nie jest to porada prawna. To wzory, które ma przejrzeć Wasz prawnik - napisane tak, żeby przejrzenie zajęło mu popołudnie, a nie kwartał.

Krótka odpowiedź

Tak, trzeba poinformować. Ale trzy rzeczy są łatwiejsze, niż brzmią.

Nie handlowiec ma ten obowiązek, tylko firma. To firma zdecydowała o nagrywaniu, więc to ona jest administratorem danych. Handlowiec wykonuje. Firma musi zorganizować informowanie - nie każdy przedstawiciel z osobna.

Nie trzeba czytać klauzuli. RODO wymaga informacji zwięzłej i zrozumiałej. Wielostronicowa formuła w rozmowie telefonicznej łamie ten wymóg, a nie spełnia. Wystarczy jedno zdanie plus odesłanie do szczegółów.

Nie musi tego słyszeć każdy klient od nowa. Przy stałej współpracy załatwia to klauzula w umowie. Przy rozmowach przychodzących - zapowiedź w centrali.

Jedno zdanie w powitaniu

Największy opór bierze się z wyobrażenia, że handlowiec zaczyna telefon od formuły prawnej. Nie zaczyna. Wystarczy tyle:

Siedem sekund. Tak odbiera każdy bank i każdy porządny dział obsługi, więc klient tego nie zauważa - słyszy to codziennie. Brzmi bardziej profesjonalnie, nie mniej.

Pełniejszą wersję dajecie przy pierwszym kontakcie, potem wystarczy przypomnienie. Do pełnej wracacie, gdy zmieni się cel nagrywania, okres przechowywania, polityka prywatności albo dostawcy, którym powierzacie dane.

Rozmowy przychodzące - najprościej centralą

Jeśli klienci dzwonią na numer firmowy, nie musicie w ogóle obciążać tym handlowców. Wirtualna centrala odtwarza zapowiedź przed połączeniem - koszt to kilkadziesiąt złotych miesięcznie u dowolnego operatora VoIP.

Wtedy obowiązek jest spełniony automatycznie, przy każdym połączeniu, bez udziału człowieka i bez ryzyka, że ktoś zapomni.

Akapit do Waszej polityki prywatności

Informacja w rozmowie to pierwsza warstwa. Druga musi być dostępna pod adresem, który podajecie. Do wklejenia i uzupełnienia:

Prawo sprzeciwu nie jest tu ozdobą. Jest ceną za oparcie się na uzasadnionym interesie zamiast na zgodzie - i dlatego handlowiec musi wiedzieć, co zrobić, gdy klient powie „proszę nie nagrywać".

Art. 21 ust. 1 RODO nie nakazuje bezwzględnie przerwać przetwarzania: administrator może je kontynuować, jeżeli wykaże nadrzędne prawnie uzasadnione podstawy albo gdy dane są potrzebne do ustalenia, dochodzenia lub obrony roszczeń. Ale wykazanie tego obciąża Was, a spór trzeba by prowadzić w trakcie rozmowy.

Dlatego zalecamy prostą zasadę: wyłączyć nagrywanie i odnotować, bez negocjowania. To jest polityka ograniczająca ryzyko, a nie odczytanie przepisu wprost - i warto przyjąć ją właśnie w ten sposób.

Drugi obowiązek, o którym się zapomina

Nagrywanie rozmów własnych pracowników to monitoring w rozumieniu Kodeksu pracy. Trzeba:

• opisać cel, zakres i sposób w regulaminie pracy albo w obwieszczeniu,
• poinformować pracowników dwa tygodnie przed uruchomieniem,
• przekazać każdemu informację na piśmie.

To jednorazowy dokument HR, nie proces. Ale bez niego zgodność jest połowiczna, a to jest ta połowa, o której dział prawny zwykle nie pomyśli od razu.

Co zmienia wdrożenie Callogue

Firma, która już nagrywa, ma ten obowiązek od dawna - Callogue go nie tworzy. Dokłada natomiast nowy cel przetwarzania (automatyczne podsumowanie) i nowy podmiot przetwarzający. Trzeba więc:

• uzupełnić klauzulę o jedno zdanie o podsumowaniu,
• dopisać czynność do rejestru,
• zawrzeć z nami umowę powierzenia.

To nie jest obdzwanianie bazy klientów. Żadnych nowych zgód, żadnej nowej zapowiedzi, żadnej rozmowy z każdym klientem osobno.

Dlaczego to poprawia Waszą sytuację

Dziś nagrania leżą jako pliki na telefonach handlowców. Zwykle bez okresu przechowywania, bez kontroli dostępu i bez możliwości ich odnalezienia. Kilkuset plików mp3 na dziesięciu prywatnych telefonach nie da się ani rozliczyć, ani usunąć na żądanie klienta.

Po wdrożeniu:

• Nasz serwer nie przechowuje nic - ani nagrania, ani transkrypcji, ani podsumowania.
• Wynikiem jest tekst, nie nagranie. Europejska Rada Ochrony Danych wskazuje transkrypcję jako formę mniej ingerującą niż audio - to argument za Wami, nie przeciw.
• Imię i numer rozmówcy nie opuszczają telefonu.
• Wynik leży w kalendarzu firmowym, który kontrolujecie i z którego usuwacie pojedyncze wpisy.

Innymi słowy: nie dochodzi nowe ryzyko. Porządkuje się to, które już macie.

Kto jest kim

Przy wdrożeniu firmowym administratorem danych jest firma, a Callogue jest podmiotem przetwarzającym, działającym na jej polecenie. Handlowiec nie jest osobnym administratorem tylko dlatego, że ma aplikację na telefonie.

Dlatego stroną umowy powierzenia musi być firma, nie pracownik. Jeśli handlowiec zainstaluje aplikację sam i zacznie wysyłać nagrania rozmów z klientami, robi to poza Waszą kontrolą i bez umowy - i to jest scenariusz, którego chcecie uniknąć.

Co dostajecie od nas

• umowę powierzenia przetwarzania danych,
• listę podmiotów przetwarzających z krajami i podstawami przekazywania,
• opis przepływu danych - co wychodzi z telefonu, gdzie trafia, co zostaje,
• wypełniony test równowagi dla art. 6 ust. 1 lit. f,
• wzór wpisu do rejestru czynności przetwarzania,
• wzór obwieszczenia o monitoringu dla pracowników,
• skrypty powitania z tej strony w wersji do wydruku.

Dokumenty są wzorami do przyjęcia przez Waszego prawnika lub inspektora ochrony danych. Decyzje prawne należą do administratora, czyli do Was - my dostarczamy materiał, żeby te decyzje dało się podjąć szybko.